人们都说现在客服这一行越来越难做，一个人工客服每天可能要接待几十甚至上百个对话，工作效率低。需要应对许多客户的冷漠、谩骂等拒绝情绪，打击销售热情。与此同时客服行业存在从业人员少、招聘难、人员流动大、培训周期长等问题，企业成本逐年增加。好不容易花费高成本招来人员，却也有上岗工作慢、人工效率低、能力水平差等问题。这些问题，都让不少企业管理者叫苦连天。
智能客服，提供服务新方案
智能客服机器人的出现，很大程度上解决了这些问题，回答准确率高达95%以上。同时融合了机器人辅助人工，减轻人工客服工作压力。火烈云智能客服系统可以让客服机器人处理更加灵活的常见化问题，并给出更多的答案，让机器人客服也具备更人性化的特征。
当然，客服机器人更重要的作用是解决实际的业务问题。这一方面需要机器人准确理解用户的问题；另一方面需要为企业定制专业、准确的知识库。客服类的问题大多高度相似，同时火烈云针对不同的行业做了底层优化，其客服机器人能够为人工客服挡掉大量的重复问题和热点问题，客服机器人的问答准确率可达95%以上。
在创建知识库方面，火烈云还支持批量导入功能，企业可以将已有的知识库快速导入，2000个词条的知识库添加，只需要5分钟的时间。智能客服系统另外的创新点是智能学习，系统会结合访客的选择和机器人的智能判断，自动补充和完善系统不具备的知识库词条，提高问答准确率。
火烈云智能客服系统还把人工客服和机器人客服融合在一起，在人工和客户进行交谈时，机器人会在一旁辅助人工完成解答，客服只需轻点问题，机器人就会通过语义分析在智能回复窗口中推荐出最匹配的答案供客服进行选择。这样可以使人工处理问题的效率提升80%以上。
标签：机器人,AI,客服,火烈,智能,人工,知识库 来源： https://blog.51cto.com/u_15215723/2928397
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